一、柳娟《企业实战商务礼仪》课程背景
人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不守。——孔子
在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。——莎士比亚
随着经济全球化的纵深发展，企业间的国内外合作交往日趋频繁。礼行天下，企业的接待水平不仅反映个人的形象和素质，更是反映出企业的形象、管理水平、服务水准甚至产品质量的重要体现。学习运用客户接待礼仪，有利于树立良好的企业外部形象，赢在第一印象，在复杂的竞争环境中更好的提高社交能力，改善人际关系、彰显高贵品味，更是建立合作双方相互尊重、信任、宽容、友善的良好合作关系的重要方法和手段。
二、柳娟《企业实战商务礼仪》师资介绍
柳娟老师：高级商务礼仪专家，10年营销、管理实战经验，8年企业实战礼仪培训，国家认证高级礼仪培训师。曾任ITAT集团区域运营总监；曾任：联想集团（世界500强）分销商运营总监。
柳娟老师拥有10年大型企业运营管理经验，后专研于服务礼仪、服务营销及高情商沟通、情绪压力的研究与实践培训辅导，在联想集团、ITAT集团等任职期间，负责的直营部门人员流动率连续3年低于行业平均值。转型专业讲师后，以非常落地的培训风格，引来学员的诸多好评。针对银行、移动、政府、地产、企业、学校、汽车4S店等行业近8年的培训经验，从小班最少20人，最多500人的学员培训，共授课学员20000余人，课程600多天，课程好评反馈高达98%，被誉为“实战派企业培训导师”。
三、柳娟《企业实战商务礼仪》课程大纲
第一讲：礼仪从意识出发
游戏破冰分组：我与企业的关系
一、成功的演出没有观众
二、中国经济发展中的服务进阶四阶段
三、我们即将开启多段式人生
四、人工智能时代改变了我们什么
五、树立行业品牌意识的意义
头脑风暴：我们的品牌优势？
六、礼仪的意义
七、什么是服务意识
互动体验：服务意识
八、服务与礼仪的关系
视频案例：VIP客户接待服务
九、个人形象与企业形象
1. 礼仪五核心——仅有美丽的仪表、优雅的仪态是不够的
2. 为你的五年、十年以后增值——礼仪增值论
真实案例呈现
十、客户为什么不尊重你？——礼仪在职场中的重要作用
本节结束，团队PK
第二讲：商务形象礼仪
一、人际交往中吸引的秘密
1. 接近性吸引
2. 外表吸引
3. 个性品质的吸引
案例分析：无声语言的秘密
二、影响人际关系的心理效应
1. 首因效应
2. 近因效应
3. 光环效应
4. 刻板印象
案例分析：可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力
互动：第一印象——客户眼中的你
三、职业仪容标准
1. 女士常备化妆品如何选购
2. 女士发型的5. 7CM的秘密
3. 不同眉型气质大不同
4. 女士基础妆容三件套——画出脸部精气神
5. 男士仪容标准
现场体验：妆前妆后大不同
6. 体味管理
7. 手部礼仪
四、职场着装四等级
故事案例：IBM与微软比尔盖茨的故事
1. 权威型职场
2. 专业型职场
3. 传统型职场
4. 创意型职场
五、职场穿衣口诀——穿的对比穿得美重要
故事案例：雅虎的CEO梅耳尔
1. 6种坚决不能穿的衣服
2. 衣着合身
3. 出门前“衣检”的习惯
4. 优化衣柜，内部控制
5. 穿得好，升得快
六、如何穿得对显得贵还少花钱
1. 包包
2. 高品质单品
3. 减少装饰，降低出错几率
4. 颜色低调，质地优良
5. 个人气质和姿态加分
七、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言
1. 中国传统文化之剑指
互动体验：无声的尊重语言
2. 递接物品礼仪
3. 引导手势礼仪规范
案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实案例
4. 其它常用手势礼仪规范
互动体验：小细节 大尊重
八、三米之外的“阳光”——微笑的力量
1. 从风水学解读微笑
2. 用传统文化阐述微笑
3. 与物为春的秘密
图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击
情景互动：服务现场的客户服务感受
本节结束，团队PK
第三讲：商务社交礼仪
一、接待礼仪
1. 礼仪的距离
2. 引领礼仪
3. 接待参观礼仪
二、时间礼仪
1. 何谓时间颗粒
2. 时间观念与职业素养
故事案例分享：首富的时间颗粒度
三、问候与称呼礼仪
故事案例分享：因称呼而引发的投诉
四、握手礼仪
1. 谁先伸手握？
2. 职场男女握手有别吗
3. 握手禁忌有哪些
五、名片（微信名片）礼仪——不仅是名片，更深藏感动客户的细节
1. 收藏后忘记名字怎么办？
2. 名片细节如何感动客户？
六、自我介绍礼仪
1. 10秒钟令人印象深刻的自我介绍
互动：个性自我介绍实战
2. 如何在自我介绍时凸出值得信赖感？
七、位次礼仪
1. 从中国四大名著分析位次礼仪重要性
2. 会议位次礼仪
3. 乘车位次礼仪
4. 办公室接待位次礼仪
5. 电梯位次礼仪
6. 商务宴请位次礼仪
案例分析：首富的位次情商
八、电梯礼仪
1. 进出电梯礼仪
2. 电梯内身体的无声语言
3. 电梯内交流礼仪
九、接待中的茶水礼仪
1. 茶水准备礼仪
2. 开放与封闭式询问
3. 奉茶礼仪
十、职场电话、短信、微信礼仪
1. 接听、挂断电话礼仪
2. 转接电话礼仪
3. 打出电话礼仪
4. 短信礼仪
5. 微信礼仪
十一、电子邮件礼仪
1. 主题礼仪
2. 邮件正文与附件礼仪
3. 结尾签名
4. TO、CC、BCC的区别
十二、微信形象礼仪——个人形象与自媒体影响力定位
1. 看“他/她”知自己
2. 朋友圈形象打造
互动：个人社交媒体形象定位
本节结束，团队PK
十三、情商礼仪
1. 认知情商
互动：情商高手自测
2. 同理心——提高情商训练
3. 情感帐户——提高情商训练
案例：最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系
头脑风暴：服务中的减分与加分项
本节结束，团队PK
第四讲：高情商沟通
一、客户接待中的沟通破冰技术
二、沟通对象心理冰山图型
三、客户接待沟通中的赞美实战
1. 赞美三要素
2. 赞美1.0技术VS赞美2.0技术训练
赞美实战：情景赞美+讲师点评
四、沟通与表达的关系
五、有效沟通七要素
1. 确定目的
2. 建立联系
3. 保持积极的心态
4. 关注对方感受
5. 学会倾听
6. 确认内容——复述技巧
7. 后续跟进
互动体验：积极沟通训练
六、关注沟通之门
1. 沟通之门打开的标志
2. 沟通之门关闭如何打开？
七、会倾听才能赢得沟通
1. 聆听的重要性
2. 增加对方表达欲望的倾听要领
3. 倾听时增加好感的身体语言
4. 倾听后赢得对方好感的必杀技——倾听四步曲
视频案例：斗智斗勇
测试：倾听能力测试
八、同理心倾听——用倾听让对方感受美好
1. 沟通中聆听的五个层次
情景演练：同理心倾听实战训练
九、同理心沟通——站在对方的高度与角度实现沟通共赢
1. 同理心的重要性
案例分享：古巴导弹危机
2. 沟通中的同理心应用
情景演练：客户接待中的同理心沟通实战
十、客户接待高情商沟通中的三字真经
十一、沟通法则——用嘴不如用心
视频案例：有眼色的小惠
十二、沟通中的位置心理学
十三、沟通时语言的温度
1. 声音与影响力
2. 语速
3. 语调——声音四色彩
互动体验：声音的颜色与客户感受
十四、沟通中的禁忌
1. 随意打断
2. 倾听不专注
3. 沟通内容不明确
4. 事后无跟进
本节结束，团队PK
第五讲：商务宴请礼仪
一、商务宴请流程
二、中餐宴请礼仪
1. 位次礼仪
2. 点菜礼仪——你会点菜吗？
互动：不同客户类型的不同点菜技巧实战
3. 餐具礼仪
4. 致辞礼仪
5. 敬酒、劝酒、拒酒礼仪
6. 如何调节气氛
7. 送宾礼仪
8. 餐桌社交那些事——最容易出错的餐桌习惯
视频案例：VIP客户的接待体验
三、西餐宴请礼仪
1. 西餐文化发展与主流国家的餐饮分类
2. 座次礼仪
3. 点餐礼仪
4. 酒水礼仪
5. 西餐用餐礼仪
6. 西餐用餐禁忌
7. 常见的西餐宴请“犯规”案例
本节结束，团队PK
四、商务馈赠礼仪
1. 馈赠礼品选择
2. 商务馈赠禁忌
本节结束，团队PK
第六讲：从知道到做到
一、从知道到做到
1. 复盘总结
2. 个人知识管理
3. 721学习法则
二、那些你或许没想到的生活中处处体现修养的礼仪细节
三、真理瞬间理论——课程结束
四、分组PK战果揭幕
四、柳娟《企业实战商务礼仪》课程收获
● 从心出发学习礼仪，将信仰植入思想，让企业目标成为全员目标；
● 掌握接待礼仪知识与服务规范，提升商务接待服务能力；
● 从课程中体验、感知不同的礼仪细节带来的不同感受，学会换位思考；
● 培训结束后即可制定出适合本企业的精细化接待标准，落地式的培训，学以致用；
● 通过学习，提升客户满意度、企业美誉度，塑造企业与个人良好公众形象，实现行业领袖的目标。
五、柳娟《企业实战商务礼仪》课程特色
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业中高层
课程方式：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入
